Новости

ООО "БТА Банк" (Россия) внедрило систему оценки качества обслуживания

ООО "БТА Банк" предлагает своим клиентам возможность оценить качества обслуживания. На стойке сотрудника, работающего с клиентами, закреплена панель с двумя кнопками – красной и зеленой. Нажимая на одну из них, клиент оценивает, понравилась ли ему работа операциониста или нет.

Все отзывы о работе сотрудника суммируются и, при получении нового отзыва изменения отражаются на мониторе в операционном зале. Система также показывает рейтинг Дополнительного офиса - сколько клиентов сегодня и за прошлые дни остались довольны обслуживанием, а сколько нет.

Благодаря новой системе, названной "Кнопка качества", клиенты могут выбирать, у какого операциониста им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают банку оценить работу фронт-офиса – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.

Банк, со своей стороны, будет принимать все меры для их устранения, формируя тем самым стандарты качества обслуживания, соответствующие требованиям клиентов. На внутренних ресурсах банка все сотрудники могут видеть составленный по оценкам клиентского голосования рейтинг сотрудников фронт-офиса, лучших из которых ждет поощрение и особое отношение банка.

В 2008 году ООО "БТА Банк" (Россия) стал лауреатом IV Национальной банковской премии в номинации "За внедрение современных технологий (стандартов) управления", проводимой Ассоциацией Российских банков и Национальным банковским журналом. "Кнопка качества" – один из этапов внедрения современных инструментов менеджмента. Это идеальная система контроля качества обслуживания, которая не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор.

Первая точка, в которой установлены "Кнопки качества" - Дополнительный офис "Таганский", признанный в 2007 году лучшим в Москве среди офисов банка. В ближайшее время "Кнопка качества" станет непременным атрибутом рабочего места операциониста ООО "БТА Банк".

"Для нас очень важно, чтобы каждый наш клиент понимал, что ООО "БТА Банк" – открытый, клиентоориентированный и готов становиться лучше. Более того, стать лидером в качестве обслуживания клиентов – одна из наших первостепенных задач. И мы считаем, что только обратная связь с клиентами, учет их пожеланий и замечаний помогут ООО "БТА Банк" добиться этой цели. Мы уделяем большое внимание внедрению новейших высокотехнологичных инструментов управления – от систем онлайн-мониторинга показателей деятельности банка до интерактивных инструментов взаимодействия с нашими клиентами. Эти инструменты, внедрению которых мы уделяли и уделяем большое внимание, позволят нам в разы увеличить объемы операций без риска сбоев в их качестве. Мы создали мощный задел для активного роста и развития нашего бизнеса", – отметила Елена Мессерле, Председатель Правления ООО "БТА Банк" (Россия).

БТА Банк – это опыт работы 10 банков-стратегических партнеров в СНГ и дальнем зарубежье в сочетании с высоким качеством обслуживания и передовыми технологиями.

Активы ООО "БТА Банк" по итогам первого полугодия 2008 года составили 42,3 млрд рублей, собственный капитал – 7,2 млрд рублей, чистая прибыть – 609 млн рублей (отчетность МСФО).

Филиальная сеть ООО "БТА Банк" в России насчитывает 10 филиалов и 23 дополнительных офиса.

Пресс-служба БТА Банка
тел. (495) 363-09-09 (доб. 21361)
e-mail: pr@btabank.ru